По большому счету, в России существуют лишь две враждебные партии — торговцы и потребители.
Первые изобретательны и коварны. Они запутывают клиентов сложной системой скидок и бонусов. При этом пытаются всучить что-нибудь треснувшее, лопнувшее или просроченное.
Но и потребители — народ бывалый, жесткий. За гнилой мандарин готовы убить продавца, не отходя от кассы. А самые опасные — как раз терпеливые: за перегоревший чайник будут мстить долго и сурово, забрасывая жалобами всех, вплоть до генерального прокурора.
Между тем есть вполне цивилизованные способы разрешения подобных конфликтов, в том числе и с помощью общественной организации.

Общероссийское общественное движение в защиту прав потребителей было создано в 2009 году. Активисты из Коми в числе первых стали соучредителями федеральной организации «Объединение потребителей России», которую в нашем регионе возглавил Валерий ЗАЙНУЛИН.

Как это работает

— Валерий Габдулович, а зачем нужны общественные организации, если есть, к примеру, Роспотребнадзор?
— Потребительские отношения — основа гражданских отношений. Мы же живем желудком, а не политическими лозунгами. Основная масса далека от проблем власти. Гражданское общество — это, прежде всего, возможность отстаивать свои экономические интересы. Через формирование таких структур, как «Объединение потребителей России», как раз и формируется общество. В США, например, много прав в части
контроля за качеством товаров и услуг отдано именно общественности.
— Вы работаете по обращению граждан?
— Да, нам звонят, информируют, мы проверяем, и только в случае невозможности решить вопрос самостоятельно подключаем Роспотребнадзор. Прав принимать административные меры у нас нет, это функция государства.
— С чем вы уже обращались в Роспотребнадзор?
— Например, проинформировали их о фактах нарушения правил торговли табачными изделиями. По закону торговать табаком можно на расстоянии не ближе чем сто метров от образовательных и детских учреждений. Торговые сети «Магнит» и «Пятерочка» этим правилом пренебрегали. На них был наложен административный штраф, и продажу сигарет в некоторых своих магазинах они прекратили.
— Поясните, почему потребителю лучше обратиться к вам, а не к адвокату?
— Можно идти и к адвокату или даже самому пытаться защищать себя в суде, если вы чувствуете, что способны на это. Выбор есть. Сегодня в интернете много информации, и потребители — люди достаточно грамотные. Адвокат тоже окажет услугу, но за деньги, которые он получит в любом случае, выиграно дело или нет. Наша организация оказывает услугу безвозмездно. То есть не берет денег за представительство в суде. И если мы видим, что дело проигрышное, то так и скажем потребителю, поскольку заинтересованы в том, чтобы человек, обратившийся к нам, получил правдивую информацию. К тому же, вопреки расхожему мнению, клиент не всегда бывает прав. Есть, что называется, потребительский экстремизм.
— Вы сказали, что оказываете свои услуги безвозмездно, на что же вы существуете?
— Мы участвуем в процессе, и если выигрываем, то сумма штрафа поступает на счет нашей организации. Так было, например, с небезызвестной фирмой «Дешели», которая очень агрессивно навязывала свою продукцию сыктывкаркам, помните? По обращению клиентки мы готовили исковое заявление и участвовали в судебном разбирательстве. Нам удалось доказать, что права потребителя были нарушены, суд взыскал с фирмы в пользу потребителя денежные средства, а мы получили сумму штрафа.

Доверяй, но проверяй

— С какими вопросами к вам обращаются чаще всего?
— Одно время было много обращений, связанных с ремонтом электробытовой техники и сотовых телефонов. Как только заканчивается гарантийный срок — телефон перестает работать. Сейчас качество телефонов стало лучше.
— Или просто контрафакта на наших рынках стало меньше.
— Возможно. Но и продавцы понимают: если ты реализуешь некачественный товар, то у тебя большой шанс залететь на большие деньги. Сегодня появляются обращения, связанные с качеством строительства, туристических услуг и возмещением ущерба от задержки авиарейсов. Многие летают, подбирая различные стыковочные рейсы, и если вы понесли убытки, то у вас есть право взыскать их.
— С авиакомпании?
— Не всегда. Ответчиком может быть перевозчик, а может и другое лицо. Так, у нас был иск в суд от сыктывкарки, оформившей турпутевку на всю семью. Их рейс сначала отложили, а затем предоставили неточную информацию о дате вылета. Люди пришли к посадке, когда самолет уже улетел. Был достаточно длинный процесс, в ходе которого выясняли, кто же виноват. В итоге суд решил, что виновна туристическая компания, поскольку на ней лежит ответственность за отправку клиента. Вот когда они посадили туриста в самолет, тогда считается, что они выполнили свою функцию. Убыток взыскали с турфирмы. Думаю, когда рассматриваются такие сложные дела, один человек сам не справился бы. Необходимы помощь и участие таких организаций, как наша. Хотя бы потому, что у нас есть опыт защиты, и мы можем посоветовать, как лучше поступать. Кроме того, в таких делах очень важна бывает экспертиза, а в таких маленьких городах, как Сыктывкар, где все друг друга знают, часто возникает сомнение в ее качестве. Мы можем подсказать, в какую организацию обратиться, чтобы экспертиза прошла грамотно и непредвзято.
— А какой-нибудь свежий пример?
— Сегодня звонила женщина, заказавшая в интернет-магазине товар на сумму 1200 рублей. Деньги оплатила, а фирма перестала отвечать на звонки. Соответственно, встал вопрос, что делать.
— Очень актуально!
— Дистанционная торговля – одна из самых тонких вещей. Если произошел обрыв связи, то, скорее всего, это мошенничество, уголовно наказуемое деяние, и нужно обращаться в прокуратуру. Но сначала нужно установить юридическое лицо, которому принадлежит сайт, где «работала» недобросовестная фирма. Отношения в дистанционной торговле только еще устаканиваются, и сюда залетают много желающих заработать легкие деньги.
— Много и тех, кто хочет сэкономить, получить хорошую вещь за три копейки.
— Интернет-торговля дает меньше издержек, это одна из новых форм, которая создает нормальную экономическую среду. Эта форма, безусловно, будет развиваться, она удобна и выгодна. Но…
— Доверяй, но проверяй?
— Именно так. Сейчас много торговых интернет-площадок, и нужно быть внимательнее. Прежде, чем оплачивать товар, убедитесь, насколько серьезна фирма, с которой вы связываетесь, достойна ли она вашего внимания, какова ее репутация.

Кто звонит по ночам?

— Вы работаете только по телефону или к вам можно прийти в офис?
— Для начала вы можете позвонить по телефону. Мы подскажем, как грамотно написать претензию, куда ее направить, в какие сроки. Это как в болезни. Получил легкое недомогание — обратись к врачу, он даст рекомендации. Но если по телефону бывает сложно понять, что произошло, или после нашего устного совета результата нет, тогда приглашаем в офис.
— Суббота, воскресенье — выходной?
— Почему же, принимаем и в выходные, но только по звонку. Нам иногда звонят даже ночью. Был случай, когда мне звонили из ночного бара, чтобы проконсультироваться, как поступить, если сломал фужер.
— Сейчас во многих кафе в меню есть перечень стоимости разбитой посуды, мебели…
— Я бы сказал, тут надо действовать по обстоятельствам.
— Недавно в Совете Федерации РФ в Москве прошли парламентские слушания по совершенствованию законодательства о защите прав потребителей. Вы принимали в них участие и даже выступали. О чем говорили?
— Я обратил внимание на два момента. Во-первых, на наш опыт по изучению рынков и о том, что надо поддерживать конкуренцию. Когда нет конкуренции — нет выбора и большие издержки на общественный контроль. И, во-вторых, об использовании механизма штрафов для создания целевых фондов поддержки деятельности общественных организаций по правам потребителей. Будут деньги — будет возможность работать более интенсивно. А главный результат нашей работы уже есть: в стране формируется потребительское лобби. Один из признаков этого то, что в Госдуме и в Совете Федерации РФ будут созданы рабочие группы по совершенствованию законодательства в сфере прав потребителей. Возникает канал, по которому активисты могут передавать свои конкретные предложения и влиять на ситуацию. Я уверен, что через эту деятельность можно влиять на отношения.
— Да вы идеалист!
— Нет, это не идеализм. Править должен закон. Не Гайзер, не Гапликов, а именно закон. Когда правит закон — улучшаются нравы.

Беседовала Лиля ВОВК.

P.S. Связаться с юристами общества защиты прав потребителей можно по телефону (8212) 24-48-99 или по электронной почте: ok-komi@mail.ru.